Negli ultimi due anni la Generative AI è diventata una specie di specchio di Rorschach del management: c’è chi ci vede una scorciatoia per tagliare i costi e chi un incubo fatto di bot che rispondono a clienti già irritati. La realtà, come spesso accade, è molto più interessante. Le grandi società di consulenza, da BCG a McKinsey, da IBM a Capgemini, stanno convergendo su una diagnosi piuttosto chiara: il futuro della Customer Experience non sarà né completamente umano né completamente artificiale, ma una forma di convivenza organizzata tra persone e intelligenze digitali.
Per capire perché, basta guardare cosa succede oggi in un contact center moderno. L’AI generativa non si limita a “rispondere”, ma ascolta, legge, sintetizza e suggerisce. Mentre un operatore parla con un cliente, un copilota invisibile analizza il contesto, recupera la storia del cliente, propone la risposta più sensata, avvisa se qualcosa non torna e, a fine chiamata, scrive anche il riepilogo. Non è fantascienza, è già operatività quotidiana in molte aziende. Il risultato non è un umano sostituito, ma un umano che improvvisamente lavora con una memoria infinita, una velocità di calcolo superiore e una capacità di non dimenticare mai nulla.
Qui entra in gioco un punto che le ricerche stanno chiarendo con una certa brutalità: la vera differenza non la fa il modello di intelligenza artificiale, ma come viene inserito nel lavoro reale. Le società di consulenza insistono su questo aspetto perché hanno visto troppe aziende comprare tecnologia e poi lasciarla marcire. In media solo una minoranza dello sforzo di trasformazione riguarda l’algoritmo in sé. Il resto è fatto di formazione, processi, incentivi, ruoli e persino psicologia organizzativa. In altre parole, l’AI funziona davvero solo quando qualcuno la usa bene.
Anche dal lato dei clienti le cose stanno cambiando più in fretta di quanto si pensi. La maggior parte delle persone non odia l’intelligenza artificiale, odia perdere tempo e non essere capita. Se un sistema automatico risolve un problema in trenta secondi, viene percepito come efficiente.
Se invece costringe a premere nove volte il tasto uno e poi cade la linea, viene percepito come un nemico pubblico. La GenAI, quando progettata con un minimo di buon senso, è capace di capire cosa stai chiedendo, di adattarsi e soprattutto di passarti a un umano quando serve. Ed è qui che il modello ibrido mostra tutta la sua forza.
E' corretto, quindi, parlare apertamente di workforce aumentata. Significa che molte attività ripetitive e amministrative spariranno, ma il valore delle competenze umane, come empatia, giudizio e capacità di gestire situazioni ambigue, aumenterà. Paradossalmente l’AI rende l’essere umano più centrale, non meno, perché gli toglie di mano il lavoro meccanico e gli restituisce il lavoro relazionale e decisionale.
E una classica PMI italiana, con budget limitati e mille urgenze, cosa dovrebbe fare in questo scenario? La risposta non è comprare la piattaforma più costosa sul mercato, ma partire da dove l’AI genera valore immediato. Un buon punto di inizio è il servizio clienti e il back office, dove la GenAI può già oggi ridurre il tempo perso in email, trascrizioni, report e ricerche di informazioni. Bastano strumenti semplici, ben integrati, e un minimo di formazione alle persone. L’errore più grande è pensare che l’AI sia una questione solo tecnologica. In realtà è una scelta manageriale: decidere che le persone devono lavorare meglio, non di più, e che la tecnologia è lì per aiutarle, non per spaventarle.
Il futuro della Customer Experience non sarà dominato dai bot, ma da organizzazioni che sanno usare l’intelligenza artificiale per far brillare l’intelligenza umana. E questo, per una volta, è un progresso che vale la pena di attendere con un certo ottimismo.
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