Quando si parla di crescita sostenibile, Net Promoter Score e Member Get Member vengono spesso trattati come due mondi separati: da una parte la metrica di soddisfazione, dall’altra la meccanica promozionale. In realtà, se li guardiamo con una lente di marketing strategico, NPS e MGM sono due facce della stessa medaglia: misurano e attivano una cosa sola, il potenziale di advocacy dei clienti.
Il Net Promoter Score nasce come strumento di ascolto. Chiede al cliente quanto consiglierebbe il brand a un amico e, traducendo la risposta in un punteggio, permette di capire quanto la base clienti sia davvero coinvolta e soddisfatta. È uno strumento di diagnosi: ti dice se il terreno è fertile, dove stai perdendo fiducia e dove invece hai promotori pronti a spendere il proprio capitale relazionale per te. L’NPS da solo però non porta nuovi clienti, allo stesso modo in cui un’analisi del sangue non ti fa guarire: ti dice solo cosa sta succedendo.
Il Member Get Member fa l’esatto contrario: non misura, attiva. Trasforma la propensione al passaparola in una leva concreta di acquisizione, strutturando un meccanismo in cui i clienti invitano altri clienti in cambio di un valore percepito. È uno strumento operativo, pensato per generare lead e conversioni, ma il suo successo dipende in modo diretto dalla qualità della relazione costruita prima. Se l’NPS è il termometro della fiducia, il MGM è il motore che sfrutta quel calore per generare crescita.
La similitudine più importante fra le due attività è il protagonista: il cliente. In entrambi i casi è lui a determinare il risultato, con una recensione sintetizzata in un numero nel caso dell’NPS, con un invito esplicito nel caso del Member Get Member. In entrambi i casi la leva principale non è il budget media ma la credibilità, perché nulla converte meglio di un consiglio percepito come autentico. Per questo, quando queste iniziative sono progettate bene, i KPI risultano spesso più elevati rispetto alle campagne di pura advertising: i tassi di click, la percentuale di iscrizione, la qualità dei lead e il tasso di retention sono normalmente superiori, mentre il costo di acquisizione si abbassa.
Le differenze emergono soprattutto negli obiettivi e nelle logiche di misurazione. L’NPS lavora sul medio-lungo periodo, aiuta a comprendere se l’esperienza complessiva di marca è in linea con le aspettative e dove intervenire per ridurre attrito e frustrazione. I KPI di riferimento sono evolutivi: trend mensili o trimestrali, correlazioni con churn, ticket medi, upsell. Il Member Get Member invece vive di numeri più diretti e immediati: numero di inviti inviati, tasso di attivazione dei codici, conversioni generate, valore del nuovo cliente acquisito rispetto al costo dell’incentivo. Uno dice quanto sei raccomandabile, l’altro dimostra quante raccomandazioni riesci a trasformare in fatturato.
Quando sono ben orchestrate, entrambe le attività tendono ad avere KPI più alti per motivi molto concreti. Prima di tutto per una questione di target: nel MGM il messaggio arriva a persone che condividono spesso profilo, interessi e bisogni con chi li invita, quindi la rilevanza percepita è naturalmente più alta rispetto a un annuncio mostrato a un’audience generica. Nel caso dell’NPS, un buon punteggio è spesso correlato a una maggiore disponibilità a rimanere cliente, a spendere di più e a partecipare ad iniziative commerciali, aumentando il valore nel tempo e migliorando automaticamente metriche come retention e CLV.
C’è poi il tema della fiducia. L’NPS, se gestito correttamente, non è solo una survey, ma un patto implicito: ti chiedo cosa pensi di me e mi impegno a migliorare. Quando il cliente vede che i feedback portano a cambiamenti reali, la propensione a diventare promotore aumenta. Il Member Get Member sfrutta esattamente questo capitale: se mi fido di un brand, lo metto in gioco davanti alle persone che conosco. Questa dinamica rende il contatto in ingresso molto più caldo, con cicli di decisione più brevi e un tasso di conversione che difficilmente una campagna display potrà eguagliare.
Infine c’è un elemento spesso sottovalutato: la qualità dell’organizzazione. Un NPS fatto male, con domande infinite, tempi sbagliati e zero follow-up, diventa un fastidio. Un MGM confuso, con incentivi poco chiari, regole complicate e processi lenti, brucia la fiducia invece di generarla. Al contrario, quando il flusso è semplice, il timing è corretto, il beneficio è chiaro e il brand mantiene ciò che promette, il risultato è un circolo virtuoso. I promotori, identificati dall’NPS, alimentano il programma Member Get
Member e i nuovi clienti acquisiti in modo positivo aumentano a loro volta il bacino di promotori futuri.
In sintesi, NPS e Member Get Member non sono strumenti alternativi, ma un binomio strategico. Il primo misura il potenziale di advocacy, il secondo lo monetizza. Lì dove le aziende riescono a farli lavorare insieme, con visione e disciplina, i KPI non migliorano per magia ma per logica: meno spreco di budget, più rilevanza per il cliente, più fiducia trasformata in risultati concreti.
